Лайфхаки от VK Team, ИИ в мире будущего и более десяти тематических зон на любой вкус — в Петербурге прошел четвертый VK Fest

В минувшее воскресенье в Петербурге завершился фестиваль «ВКонтакте». Уже в четвертый раз VK Fest прошел на берегу Финского залива и собрал десятки тысяч пользователей самой популярной соцсети России. Впервые в этом году на фестивале появилась большая площадка от команды «ВКонтакте». Разработчики, администраторы и дизайнеры соцсети рассказали, можно ли попасть на работу в ВК, если вам еще нет 18, как устроена работа отделов и почему на миллионы вопросов пользователей ВК отвечают всего 140 агентов поддержки. Четыре музыкальные сцены, зона технологий и видеоигр, аллея пабликов, образовательный лекторий и лайфхаки от VK Team — рассказываем, чем запомнился второй день самого масштабного события петербургского лета.

Как и в прошлые годы, программа фестиваля включала более десятка различных тематических зон. В этом году VK Fest объединил 15 направлений: «Музыка», «Блогеры», «Технологии», «Творчество», «Спорт», «Дети», «Красота», «Мода», «Еда», «Юмор», «Развлечения», «Косплей», «Видеоигры», «Паблики» и «Драйв».

Музыкальная часть фестиваля расширилась и в этот раз расположилась на четырех площадках. К уже знакомым по VK Fest 2017 Record Stage, а также сценам с популярной и альтернативной музыкой добавилась программа для любителей фьюжн и неоклассики. Всего в оба дня фестиваля выступили более 50 исполнителей, среди которых Диана Арбенина, Елена Темникова, Face, Баста, Элджей, Feduk, Noize MС, Loboda, Гречка, Монеточка, «Мы» и другие.

В спортивной зоне гости фестиваля могли потестить велосипеды, сыграть в теннис, сквош, волейбол, покататься на доске для серфинга или пройти самую настоящую «гонку героев». А на площадке видеоигр — сразиться в турнире по Fortnite с призовым фондом 300 тысяч рублей, попытать удачу в турнире по League of Legends в зоне Asus, узнать больше об истории киберспорта или заглянуть в инди-шоукейс.

Наука, технологии и искусственный интеллект — что ждать в будущем

Одной из самых насыщенных стала зона «Технологии». В зоне Университета ИТМО, которая работала оба дня фестиваля, посетители выбрали профессию будущего, послушали выступления спикеров «Лектория», определили лучшего в VR-игре в жанре Tower Defense, познакомились с разработками ФабЛаба и попутешествовали по виртуальному футуристическому городу, в реальности прыгая на батуте (как это было).

Продолжить виртуальные путешествия можно было и на соседних площадках — например, пройти лабиринт в VR-очках в зоне QIWI или отправиться на виртуальную экскурсию на АЭС от информационного Центра по атомной энергии Санкт-Петербурга.

А познакомиться с технологиями «умного дома», Интернетом вещей и робототехникой — в зоне Дом.ру, XIAOMI и на площадках сразу нескольких лабораторий, представленных в самой технологичной зоне.

Заглянуть в далекое будущее и порассуждать, есть ли смысл слушать музыку, которую написали андроиды, и могут ли сбыться самые неожиданные сценарии из книг Айзека Азимова, Дэна Симмонса и других писателей-фантастов, не поленились гости «Лектория». Здесь в оба дня фестиваля прошли лекции и беседы с известными людьми из совершенно разных областей. Например, в субботу «Лекторий» стал площадкой для научной битвы. В «SciPop Slam» приняли участие известные ученые, популяризаторы науки и научные блогеры Михаил Гельфанд, Александр Панчин, Виталий «Зеленый кот» Егоров, Борис Цацулин. А в воскресенье с лекцией «Андроиды и искусственный интеллект в мире будущего» выступил Николай Ютанов, российский писатель-фантаст, известный издатель, организатор и идеолог Конгресса фантастов России.

Зона Университета ИТМО
Зона Университета ИТМО

Как изменится жизнь человечества в эпоху тотальной цифровизации, нужны ли роботам права и как не проиграть битву за выживание с искусственным интеллектом? По словам Николая Ютанова, сегодня мы вступаем в эру нового типа социального договора. И если на протяжении своего исторического развития человечество выжило преимущественно за счет силы, то в будущем «старые правила игры» вряд ли сулят ему процветание. Сегодня роботы уже выигрывают у нас в области рационального мышления, но пока мы превосходим искусственный интеллект в «харизме». Сохранится ли это преимущество в будущем, если мы не будем меняться?

«Если человек останется таким, как есть, решив, что он достиг собственного совершенства, то кто-нибудь из видов его непременно обойдет. Будут ли это андроиды, искусственный интеллект, который прихватит харизму и мудрость в одном флаконе, да кто угодно — неважно. Наша цивилизация выиграла за счет времени, скорости. Мы умеем управлять временем, меняться непрерывно», — считает эксперт.

Кроме того, специальными гостями «Лектория» стали продюсер Максим Фадеев, гендиректор телеканала «Пятница!» Николай Картозия, журналист Александр Невзоров, гимнастка Маргарита Мамун и другие. Лекторы обсудили такие темы, как инвестиции, медиа, разработка собственного проекта и многое другое.

Лекция Николая Ютанова
Лекция Николая Ютанова

VK TEAM: можно ли попасть в команду, если ты школьник из маленького города, и почему агенту поддержки нельзя разговаривать по скриптам

Впервые на фестивале появилась большая площадка команды «ВКонтакте», посетители которой послушали выступления разработчиков и тестировщиков, а в перерывах между открытыми лекциями и круглыми столами сыграли в интеллектуальные игры и узнали, как устроена работа самой популярной социальной сети в России. В специальной зоне VK Team команда соцсети представила программу VK Testers, позволяющую пользователям тестировать новые продукты.

О том, как агенты поддержки «ВКонтакте» отвечают на миллионы вопросов и почему, чтобы помогать пользователям, недостаточно просто разбираться в технических деталях, рассказала руководитель команды поддержки «ВКонтакте» Екатерина Лебедева. Максимально кратко о ключевых цифрах и самых интересных фактах.

С чего началась команда поддержки «ВКонтакте»? Сначала это было сообщество пользователей, которые хорошо разбирались в работе социальной сети и помогали другим решать проблемы. Это не было работой, за которую платили деньги. Из этого, по сути, волонтерского движения зародилась полноценная команда поддержки, которая спустя семь лет работы сохранила характер и человечность в подходе к пользователю.

Екатерина Лебедева
Екатерина Лебедева

Сколько сегодня человек отвечают на миллионы вопросов пользователей? Сегодня команда поддержки включает 140 человек, при том, что аудитория «ВКонтакте» насчитывает более 97 миллионов пользователей, которые пользуются соцсетью ежемесячно. Для сравнения — в 2011 году, когда команда только начинала работу, а ежемесячная аудитория соцсети насчитывала 30 миллионов пользователей, на вопросы отвечали всего 40 агентов.

Как строится работа агента поддержки? Все агенты делятся на три группы, и у каждой есть свой график активности. Это не смена в обычном понимании, где нужно «высидеть» свое рабочее время в офисе. График активности агента совпадает с графиком активности пользователей, в целом же система работы выстроена очень гибко. Критичным фактором является дедлайн — например, агент поддержки в неделю должен ответить как минимум на 700 вопросов.

Есть у агентов и свои заповеди. Например, самая главная: «Пойди и проверь сам». Это значит, что агент поддержки всегда должен пройти тот же путь, что и пользователь, который обращается к нему с вопросом.

Почему, чтобы стать агентом поддержки, недостаточно быть тестировщиком и хорошо разбираться в технических деталях? Поработать агентом поддержки, чтобы потом дорасти до тестировщика — непродуктивный путь. Идти в команду стоит, только если вы действительно хотите общаться с пользователями и работать именно в поддержке. К слову, в команде уже был опыт обучения бета-тестировщиков азам работы агентов. Как показала практика, если в технической части такие специалисты разбираются превосходно, то в «гуманитарной» — проигрывают. От агента требуется и знание технических деталей, и способность выстраивать разнообразную коммуникацию.

 Сессия «Как я попал в команду»
Сессия «Как я попал в команду»

Самый смешной мисклик в истории поддержки. Если происходит какой-то сбой, который затрагивает многих пользователей, как правило, в команду поддержки поступает сразу несколько десятков похожих вопросов. Конечно, имеет смысл решать проблему в комплексе и по мере исправления ситуации ответить всем сразу. Но все люди рано или поздно ошибаются. В 2014 году во время одного из таких сбоев агент поддержки, отвечая сразу нескольким десяткам пользователей, перепутал текст и отправил что-то вроде: «Добрый день, Иван, зацени, какая тачка <ссылка>. Ваша Команда поддержки “ВКонтакте”». Часть пользователей успели прочитать сообщение, а многие, привыкшие к неформальным ответам поддержки ВК, даже решили, что «так задумано».

Что делать агенту, если пользователь хочет поговорить на сложные философские темы? Например, прибегнуть к универсальному рецепту и пошутить. Но если пользователь настроен серьезно и действительно хочет поговорить на сложные темы, не связанные с техническими деталями и работой соцсети, — включить фантазию и логическое мышление. В конце концов, агенты поддержки — тоже люди, со своим опытом и интеллектуальным багажом. К слову, именно это в них и ценится. Агенты поддержки — не «офисные манекены», которые отвечают по скрипту. Иначе их давно уже можно было заменить роботами.

Собственными историями успеха на сессии «Как я попал в команду» поделились дизайнеры интерфейсов, разработчики и системные администраторы соцсети. Можно ли работать в ВК, если ты школьник из маленького города в Тульской области и пока что сдаешь ЕГЭ? Можно, считает Илья Гришин, старший дизайнер «ВКонтакте».

Лекторий VK Fest
Лекторий VK Fest

В 12 лет Илья зарегистрировался в соцсети и создал свое первое сообщество, а с 13 лет он стал активно принимать участие в конкурсах VK Designers и публиковаться в сообществе. Сидеть с фотошопом и совершенствовать навыки приходилось в свободное от учебы время, на каникулах. Но результат не заставил себя ждать: уже в 16 Илья попал в пятерку победителей своего первого серьезного конкурса от «ВКонтакте». А позже получил приглашение принять участие в работе над десктопным мессенджером.

«Тогда у меня неплохо получалось, правда, в какой-то момент я понял, что у меня вообще-то скоро ЕГЭ и надо бы подготовиться, а не рисовать вечерами интерфейсы. Уже после, когда я закончил с экзаменами, мне написали ребята и спросили, не собираюсь ли я поступать в Петербург и не хочу ли попробовать поработать в команде. Мне предложили поработать над приложением для второго VK Fest. Тогда мы полностью обновили айдентику нашего фестиваля. И это был один из первых проектов, которым я занимался во “Вконтакте», — рассказывает Илья Гришин.

Попасть в команду помогло участие в конкурсах, желание предлагать новые идеи и активная работа по улучшению сайта, добавляет он. Этот пример не единичен. Почти вся команда дизайнеров «ВКонтакте» сформировалась именно из победителей конкурсов и именно этот путь — действительно хорошая возможность не только проверить свои силы, но и попробовать попасть в «команду мечты», говорит Илья Гришин. 

Редакция новостного портала
Архив по годам:
Пресс-служба