Университет ИТМО. Борис Низомутдинов.

Как поднять качество электронных госуслуг?

Для того, чтобы получить необходимую справку или оплатить услуги ЖКХ, россиянам уже давно не нужно стоять в очередях госучреждений: достаточно зарегистрироваться на сайте электронного правительства и оформить соответствующий запрос. Однако работа с порталами государственных услуг далеко не так удобна и понятна, как хотелось бы многим пользователям. Об исследовании юзабилити госпорталов и оптимизации сайтов для пожилых людей рассказывает выпускник кафедры управления государственными информационными системами Университета ИТМО Борис Низомутдинов, чья магистерская работа была посвящена оценке качества сайтов на основе юзабилити-тестирования и инструментов онлайн-аналитики.

С чем связана тема вашего исследования?

Хотя мое предыдущее образование не было связано с исследованием юзабилити, до обучения в магистратуре Университета ИТМО я занимался разработкой сайтов. В первом семестре я принял участие в проекте Центра технологий электронного правительства по изучению индекса развития электронного правительства. Мы использовали методологию, схожую с той, которую использует в своих исследованиях ООН, и на примере более 700 региональных госпорталов оценивали количество и качество представленных на них услуг, уровень их интеграции между собой и с мобильными технологиями. Моя часть работы была связана только с оценкой информационной наполненности сайтов, но в ходе исследования выяснилось, что они недостаточно ориентированы на пользователя.

Позже мне удалось поучаствовать в проекте, посвященном развитию портала дистанционного обучения для пожилых людей «Университет третьего возраста». Мы переработали сайт с применением подходов целеориентированного проектирования. А следующим этапом стало участие в исследовательском проекте комплексного юзабилити-тестирования портала, предоставляющего государственные услуги – оценке удобства использования с привлечением пользователей в качестве тестировщиков, испытателей, суммировании полученных выводов. Эта оценка проводилось на базе лаборатории юзабилити-тестирования Центра дизайна и мультимедиа Университета ИТМО.

Какие проблемы удалось выявить при анализе госпорталов?

В исследовании по методологии ООН не учитывался субъективный фактор, но было очевидно, что сложность и неудобство интерфейсов препятствуют активному использованию порталов госучреждений. У большинства из них запутанная структура, не хватает взаимосвязей между страницами, нелогичное меню, непонятная иерархия предлагаемых ссылок, сложная для неподготовленного пользователя процедура регистрации и множество других проблем. Иногда бывает трудно найти не только важные разделы и услуги, ради которых, собственно, пользователи и приходят на сайт, но и сам сайт. Это проблема поисковой оптимизации, которая приводит к тому, что на конкретный запрос зачастую можно получить ссылку не на официальный государственный портал и его нужную страницу, а на страницы с похожими словами и сайты посторонних организаций.

В основе проектирования государственных порталов сейчас лежит единственное требование – полнота опубликованной информации. Подразумевается, что должны быть представлены определенные данные, но нет ориентации на пользователя, нет изучения целевой аудитории, не принимается во внимание, кто, когда и где будет пользоваться сайтом.

Я начал собирать различные методики и способы качественной оценки сайтов, использовал инструменты онлайн-аналитики, которые общеизвестны, но редко используются государственными органами. Самой сложной была работа с привлечением аудитории: для анализа первого портала, системы для работы медиков с карточками пациентов, мы разработали анкету и сценарий тестирования, но нам просто не удалось набрать нужное количество респондентов в сжатые сроки из-за плотного графика работы врачей. Нам предложили провести исследование площадки для записи детей в детский сад, и здесь набрать людей было проще. Для нашей кафедры это был первый подобный опыт, раньше с точки зрения юзабилити государственные порталы не тестировали.

А что входит в подобное тестирование?

Движение глаз и курсора мышки пользователя по анализируемой странице и их временные параметры отслеживают специальные трекеры, и на основании этих данных строятся тепловые диаграммы. Сценарии и анкеты разрабатываются индивидуально под каждый проект после изучения целевой аудитории, ее потребностей и функций самого сайта. На этих данных базируется список типовых задач, которые должен выполнить пользователь. Для той же записи в детский сад через интернет ему нужно ознакомиться с системой, зарегистрироваться, найти нужный детсад, отследить заявку. Я пересказываю в очень сжатой форме, сценариев было несколько на каждую задачу, и каждый из них расписан на несколько страниц в форме диалога с пользователем.

По результатам выполнения сценариев, тепловым картам и данным анкетирования мы составили рекомендации, что пользователям понравилось и было удобным, а что – нет, где были логические ошибки в проектировании интерфейса. Отчет был отправлен разработчикам, которые занимаются внедрением этой системы, и мы сейчас ведем с ними переписку.

Говоря про сайты, предоставляющие государственные услуги, вы имеете ввиду портал gosuslugi.ru или какие-то иные?

У регионов есть выбор: размещать систему предоставления государственных услуг на общей платформе электронного правительства или разрабатывать собственную. В Петербурге, например, есть свой портал gu.spb.ru. Кстати, я также участвовал в социологическом исследовании популярности этого сайта, мы опрашивали людей непосредственно в местах предоставления госуслуг – в МФЦ, пенсионном фонде. Выяснилось, что те, кто знает про этот портал, считают его вполне удобным, но многие из респондентов ни разу про него не слышали.

Если исправить ошибки в проектировании интерфейсов, станут ли порталы государственных услуг более востребованными?

Если интерфейсы будут удобными, гражданам станет проще пользоваться ими, будет больше доверия и интереса к системам электронного правительства. Конкретный пример – портал «Университета третьего возраста». Когда мы убрали большую часть препятствий для комфортной работы с сайтом, количество пользователей возросло.

Я добавлю, что группа специалистов с нашей кафедры получила грант на изучение вовлеченности пожилых людей в интернет-пространство и соцсети. В этом проекте я занимался вопросами юзабилити. Неподготовленный человек сказал бы, что главная проблема для старшего поколения – отсутствие версии сайта для слабовидящих. Но результаты опросов показали, что такие трудности испытывают только около 10% пользователей, гораздо важнее устранить проблемы, связанные с организацией содержимого, отсутствием иерархии. Я выступал на конференциях с этой темой, и меня часто спрашивали, зачем пожилым людям вообще изучать интернет. Но пользователи стареют, количество людей в возрасте от 50 лет в интернете растет каждый год, так что здесь прослеживается острая актуальность.

Если пользователь оформляет получение услуги в интернете, часто ему все равно приходится лично обращаться в госучреждения и сталкиваться с неудобствами. Поможет ли улучшение юзабилити порталов государственных организаций их работе?

Основная претензия, которую мне иногда предъявляют, как раз в том, что я работаю только с интерфейсами. Конечно, чтобы процесс электронного предоставления государственных услуг работал лучше, одного исправления интерфейсов не хватит, если за ними останется старая государственная машина со всеми ограничениями и избыточной нормативной базой. Но если пользоваться системой будет удобно, это повысит лояльность граждан, они станут чаще посещать порталы госуслуг, и их качество повысится. Так что упускать интерфейсы и юзабилити из вида тоже нельзя.

Пресс-служба Университета ИТМО

Архив по годам:
Пресс-служба